Комьюнити-менеджмент. Термины

Комьюнити-менеджмент как отдельная дисциплина появился сравнительно недавно и динамично растет. Специалисты продолжают спорить о признаках сообществ и методах их развития. Даже с терминами есть много вопросов. Поэтому сейчас у каждого есть возможность внести свой вклад в развитие данной дисциплины. Ниже размещены термины, которые комьюнити-менеджер применяет в своей работе. Для поиска термина на странице нажмите клавиши Ctrl-F.

Также рекомендую ознакомиться со словарем, составленным в рамках Compot-2020. Авторы словаря являются организаторами РКМ (сообщество русскоязычных комьюнити-менеджеров). Глоссарий, размещенный ниже, большей частью не дублирует этот словарь, а дополняет его. 

Вводная часть: Создание и развитие сообществ - трудная, энергозатратная работа. Монетизация сообществ - отдельный вопрос. Некоторые комьюнити-менеджеры говорят, что создавать сообщество нужно только тогда, когда Вы не можете решить задачу другими средствами. Но все-таки это инструменты будущего, о которых полезно знать.

Алгоритм развития сообщества - последовательность действий для создания и развития сообщества. Для оценки развития сообщества и его эффективности применяются метрики (см. ниже). Согласно теории Ричарда Миллингтона все сообщества проходят 4 стадии: рождение, молодость, зрелость, угасание. Цели, ценности, правила сообщества рекомендуется закрепить в письменном виде - например в форме Canvas (пример заполнения формы Minimum Viable Community). Что Алиса (YandexGPT) знает о методах развития сообществ и пользе сообществ

Внешнее сообщество - комьюнити, в котором участвуют не только сотрудники одной компании. Такие сообщества создают, чтобы повысить лояльность клиентов (NPS), для повышения уровня продаж. А также для сбора обратной связи от клиентов и партнеров, обмена передовым опытом, привлечения лучших сотрудников на конкурентном рынке труда, улучшения бренда компании.

Внутреннее сообщество - объединение сотрудников одной компании, для повышения эффективности и экономии ресурсов. Для сбора обратной связи от сотрудников, обмена опытом внутри компании, оптимизации бизнес-процессов, улучшения бренда компании.

Геймификация — это внедрение игровых форм в неигровой контекст: работу, учебу и повседневную жизнь. Геймификация помогает увеличивать продажи, удерживать клиентов, повышать лояльность сотрудников и учиться с максимальной вовлеченностью. Геймификацию применяют в бизнесе, маркетинге, школах. Полезно применять в комьюнити-менеджменте.

Гибкие навыки (soft skills, софт скилз, мягкие навыки) — широкий спектр надпрофессиональных навыков будущего, которые востребованы уже сейчас. Включает умение организовывать командную работу, вести переговоры и договариваться с коллегами, креативность, способность учиться и адаптироваться к изменениям. Для работы по созданию и развитию сообществ необходимы такие гибкие навыки, особенно нужны для комьюнити-менеджера. Одним из важных гибких навыков комьюнити-менеджера является навык предотвращать и урегулировать конфликты.

Комьюнити-менеджер - специалист в области комьюнити-менеджмента. Создает и поддерживает развитие сообществ (см. ниже) — структур с сетевой структурой, как онлайновых, так и офлайновых. Некоторые эксперты считают, что комьюнити-менеджер занимается текущими задачами (тактика), а комьюнити-билдер решает глобальные задачи - от разработки структуры до развития внешних связей сообщества (стратегия). Зарплаты и компетенции специалистов по сообществам

Комьюнити-менеджмент — создание и развитие сообществ. Формирование связей между людьми, у которых есть что-то общее: цели, интересы, взгляды, занятия, хобби, место жительства, пол, национальность, проблемы, обстоятельства. Главный навык комьюнити-менеджера — способность устанавливать и развивать связи между людьми. 

Личный бренд - персональный бренд. Полезен для установления новых контактов и продвижения. Простыми словами это образ, репутация, ассоциации, возникающие в голове окружающих в момент, когда они слышат ваше имя. Это когда вас знают как хорошего специалиста в определенной сфере. Значение личного бренда для продвижения товаров и услуг (а также брендов компаний) растет. И, конечно, личный бренд важен и для комьюнити-менеджера.

Методы развития сообществ - см. выше Алгоритм развития сообщества.

Метрики сообщества - показатели эффективности сообщества и его развития. В том числе общее количество участников, приток новых участников за определенный период времени, отток участников, частота и глубина взаимодействия участников сообщества, вовлеченность, количество проведенных мероприятий офлайн и онлайн, результаты сотрудничества участников, удовлетворенность участников, продажи и другие количественные показатели.

Монетизация сообщества - это извлечение прибыли из сообщества за счет введение платных услуг, выплат за участие в сообществе, за доступ к платном контенту (видео, графические, текстовые и другие материалы) и т.д. Исходя из этого, монетизация сообщества предполагает под собой определение стратегии извлечения прибыли и ее непосредственное получение от участников сообщества и партнеров, пользователей ресурсов сообщества.

Нематериальные ценности - блага неимущественного характера. Значение таких ценностей растет, это особенно заметно на примере сообществ, потому что участников сообществ объединяют общие интересы и ценности. К неявным (soft) нематериальным ценностям относятся знания, а также отношения между людьми и организациями в исходной форме (в отсутствие отношения владения). Явные (hard) нематериальные ценности возникают в тот момент когда неявные нематериальные ценности становятся предметом юридического владения. Это происходит тремя путями: 1 - в результате акта создания (оформления интеллектуальной собственности, такой как копирайт, торговая марка, патент, дизайн и т. д.), 2 - в результате поглощения (при передаче прав на фирму и ее деловые связи), 3 - в результате независимой оценки (репутация).

Нерекламые методы продвижения (продаж) - условно бесплатные методы продвижения, которые являются альтернативой рекламе в СМИ/социальных сетях/поисковых системах или дополняют указанные рекламные каналы. См. также термин "Партизанский маркетинг" — малобюджетные способы рекламы и маркетинга. Доля и значение нерекламных методов продвижения растут:

• продвижение личного бренда специалиста компании и бренда компании (в том числе при помощи отзывов клиентов);

• SMM (маркетинг в социальных сетях);

• контент-маркетинг, полезная информация на своем сайте и SEO (оптимизация страниц сайта для выдачи в Яндекс, Google и других поисковиках);

• email-рассылка;

• партнерские программы, в том числе с лидерами мнений, обмен трафиком;

• развитие сообщества партнеров и клиентов компании;

• проведение мероприятий онлайн и офлайн, нетворкинг;

• развитие своего видео-канала (YouTube, VK и так далее);

• мобильные приложения.

Партнерство - объединение граждан и/или компаний для взаимовыгодного сотрудничества. Обычно организовано без образования юридического лица, через договорные отношения. Коммерческие партнёрские программы можно классифицировать в зависимости от того, за что участники платят деньги. Существует несколько схем, по которым могут производиться выплаты:
плата за продажу — СPS (cost-per-sale)
плата за действие — CPA (cost-per-action)
плата за клик — CPC (cost-per-click)
плата за показ — CPV (cost-per-view)
плата за установку — CPI (cost-per-install)
многоуровневый (сетевой) маркетинг.

Психологические бизнес-игры - один из видов мероприятий (ивентов) для развития сообществ. Деловые игры поощряют игроков обсуждать новые идеи, делиться знаниями и учиться друг у друга. Есть деловые игры для развития гибких навыков будущего (soft skills), тренингов продаж, управления, коммуникации, коучинга, и не только. 

Сообщество/комьюнити - это группа людей более 3х человек, объединенных общими интересами (объединившихся вокруг идеи, продукта или бренда), регулярно взаимодействующих онлайн и/или офлайн. Вознаграждение за участие в сообществе не выплачивается, но материальная заинтересованность у участников все-таки может быть. Комьюнити-менеджмент как отдельная дисциплина появился не так давно - в XXI веке. Группа в социальных сетях не всегда является сообществом.

Типы сообществ - границы между разными типами сообществ могут быть нечеткими, одно объединение может сочетать признаки сразу нескольких типов. Кроме того, нужно учитывать, что каждое сообщество растет, проходит разные этапы развития (рождение, молодость, зрелость, угасание).

ER (Engagement Rate, коэффициент вовлеченности аудитории) — это метрика, которая показывает, как аудитория реагирует на контент: насколько активно оставляет лайки, репостит, комментирует и сохраняет публикации. Этот показатель всегда рассчитывается вручную и измеряется в процентах. Он помогает понять, какой контент лучше заходит аудитории, а какой — хуже.

LTV (lifetime value, пожизненная ценность клиента) — это прибыль компании, полученная от одного клиента за всё время сотрудничества с ним. LTV отвечает на вопрос, сколько денег вам приносит клиент. Участие клиента в сообществе повышает LTV. 

MVC (Minimal Viable Community) - минимально жизнеспособное сообщество. Сообщество, обладающее минимальными, но достаточными функциями. 

No-Code и Low-Code - программные инструменты No-Code (без изменения кода имеющегося программного обеспечения) и Low-Code (с изменением/дополнением кода), которых много уже сейчас, а будет еще больше. В том числе в работе комьюнити-менеджера. Эксперты уверены, что такие решения экономят время и деньги. 

NPS (Net Promoter Score) – индекс потребительской лояльности, показывает степень приверженности клиентов компании, бренду или конкретному продукту, готовность совершать повторные покупки. Второе название NPS – индекс готовности рекомендовать продукт в текущий момент времени. Измеряется в процентах. Развитие сообщества повышает NPS.

UGC-контент (User Generated Content) — это пользовательский контент. Если еще проще, то это любые публикации аудитории того или иного сообщества, бренда, компании и т.д. К такому виду контента можно отнести любую активность интернет-пользователей: комментарии, отзывы, фото с продуктом, видео, сторис.