Комьюнити-менеджер. Требования. Задачи

Зачем компаниям создавать сообщества? Какие обязанности выполняет комьюнити-менеджер? Каким требованиям должен отвечать? Какой вклад в развитие компании он может внести?

Новые профессии входят в нашу жизнь, распространяются новые методы работы. Например, SMM-менеджером сейчас уже никого не удивишь, а комьюнити-менеджеры встречаются пока сравнительно редко. Эксперты уверены, таких специалистов будет существенно больше. Они работают с сообществами (комьюнити) и партнерскими программами. Спрос на них со стороны бизнеса растет, что подтверждается ростом числа соответствующих вакансий. Преимущества получат те компании, сообщества которых первыми займут свои ниши. Успех во многом зависит от привлеченного лидера – комьюнити-менеджера, принятых стратегий и тактик продвижения. Другие инструменты перестают давать нужные результаты из-за жесткой конкуренции, возросших скоростей и неопределенности, растущих расходов.

Сообщества. Польза для бизнеса

Сообщество как универсальный инструмент в той или иной форме нужно каждому бизнесу. Это может быть сообщество клиентов, сотрудников и/или партнеров компании. Нужно понимать, что развитие сообществ это более долгий процесс в отличие от, например, прямой рекламы продукции, эффект которой можно видеть сразу (однако и заканчивается эффект от рекламы быстро).

Можно добиться преимуществ по следующим направлениям:

1. Информация, развитие электронных ресурсов (базы данных, сайты, социальные сети, видео-каналы). Обратная связь о продуктах/услугах, о бизнес-процессах внутри компании и при работе с партнерами. А также обмен навыками и опытом.

2. Лояльность и улучшение коммуникаций. Сообщества это действенный инструмент выстроить отношения с клиентами, сотрудниками и партнерами (то есть улучшить внутренние и внешние коммуникации).

3. Улучшение бренда компании. Значение виртуальных активов сейчас уменьшается во многих сферах, но такие нематериальные активы как деловая репутация и бренд чрезвычайно важны. Комьюнити-менеджер может регулярно создавать позитивные инфо-поводы и взаимодействовать со СМИ.

4. Продажи. Если вашей компании доверяют, ее будут рекомендовать, следовательно будут расти продажи. «Сердечные продажи» и искренний сервис это тренд, который усиливается, потому что против других методов продаж у потребителей выработался иммунитет.

5. Партнерские программы. Сообщество и партнерские программы могут стать самостоятельным бизнесом (о преимуществах партнерств я писал ранее). 

Партнёрские программы можно классифицировать в зависимости от того, за что участники платят деньги. Существует несколько схем, по которым могут производиться выплаты:

• плата за продажу — СPS (cost-per-sale)
• плата за действие — CPA (cost-per-action)
• плата за клик — CPC (cost-per-click)
• плата за показ — CPV (cost-per-view)
• плата за установку — CPI (cost-per-install)
• многоуровневый (сетевой) маркетинг.

В зависимости от поставленных руководством (собственниками бизнеса) целей, можно сосредоточиться на одном или нескольких направлениях.

Сообщество/комьюнити - группа людей, объединенных общими интересами (объединившихся вокруг идеи, продукта или бренда), регулярно взаимодействующих онлайн и/или офлайн. Вознаграждение за участие в сообществе участники не получают.

Комьюнити-менеджер. Требования. Обязанности

Выбор комьюнити-менеджера важнейшая задача при создании и развитии сообщества. Каким должен быть этот специалист? Какие обязанности на него будут возложены?

Короткий ответ: комьюнити-менеджер должен уметь объединять людей, проводить мероприятия (мероприятия может проводить другой специалист - Event-менеджер) и организовывать бизнес-процессы, чтобы сообщество стало приносить пользу компании (для чего, собственно, оно и создается). Должен быть радушным хозяином и квалифицированным администратором в одном лице. Должен владеть гибкими навыками будущего (soft skills). Обращаю внимание: первично именно создание комфортной доверительной атмосферы в сообществе – стремление к быстрым продажам и давление на участников сообщества всё испортит, с высокой степенью вероятности.

Единого утвержденного профессионального стандарта пока нет, требования к такому специалисту и его обязанности в каждой компании отличаются. Часто к кандидатам предъявляют требование о наличии высшего образования по направлениям «Маркетинг» или «PR», отсекая этим многих отличных соискателей (например, с образованием менеджера).

Хорошего комьюнити-менеджера можно описать следующим образом:

- настрой на созидательную работу, «горящие глаза»,

- отличные коммуникативные навыки, важно наличие чувства юмора и обаяния,

- отзывчивость, желание объединять людей, помогать,

- навыки организатора и администратора,

- навыки использования социальных сетей и широкого перечня программ/сервисов,

- системность,

- он сам должен любить компанию, услуги/продукты компании, которые продвигает,

- ответственность.

Подтвержденный опыт работы и кейсы с измеримыми результатами – крайне желательны.

Стоит отметить, что выбор комьюнити-менеджера зависит от предполагаемой стратегии действий по развитию сообщества. Например, если ключевыми будут публичные мероприятия и продвижение через YouTube – менеджер должен уметь отлично выступать на публике, если основным будет продвижение через тексты и мобильные приложения – менеджер должен писать яркие тексты и работать с цифровыми сервисами.

Какие обязанности выполняет комьюнити-менеджер? С какими сотрудниками компании взаимодействует?

Известный образовательный ресурс skillbox.ru дает следующее определение.

Комьюнити-менеджер — это специалист, который:

Разрабатывает архитектуру внутренних сообществ компании

Разрабатывает стратегию и KPI по росту сообщества

Разрабатывает перечень онлайн- и офлайн-событий для сообщества

Организует эти события

Организует создание контента, а также создаёт его сам

Ежедневно общается с сообществом

Поддерживает в сообществе благоприятную атмосферу, помогает решать конфликты между участниками (а иногда и провоцирует их осознанно)

Занимается прочими операционными задачами, связанными с взаимодействием с сообществом (например, организует тестирование продукта и сбор обратной связи, и так далее).

Мое мнение

Итак, мы рассмотрели основные преимущества сообществ, роль комьюнити-менеджера, требования к этому специалисту, его обязанности. Сообщества – гибкий действенный инструмент. Считаю, это очень перспективное направление, которому необходимо уделять внимание и предпринимателям, и тем кто сейчас выбирает себе карьеру. 

Текст статьи также размещен на сайте ГБУ "Малый бизнес Москвы". 

Чтобы прочитать о методах создания и развития сообществ - кликните по ссылке. 

Трансформация экономики и рынка труда продолжаются, тенденции будут усиливаться. Те, кто быстрее адаптируются к новым правилам, станут успешнее. Действуйте эффективно! Используйте максимум возможностей!

Наши публикации и методы обучения учитывают актуальные направления развития. Прокачивайте свои навыки в нашем Учебном центре «Деловое счастье» | dsprof.ru! Присоединяйтесь к сообществу экспертов Business Lead | 2lead.ru!