Решение конфликтных ситуаций и комьюнити-менеджмент

Насколько важен для комьюнити-менеджера навык модерировать конфликты в сообществе? Какие методы он может использовать, чтобы диагностировать, предотвращать и урегулировать уже начавшиеся споры? Что такое конфликтология и медиация?

Коммуникации. Риски конфликтов для сообщества

Комьюнити-менеджер создает и развивает сообщества, объединяет людей. Для этого ему нужны коммуникативные навыки (входят в число самых востребованных гибких навыков будущего), важной частью которых является способность комьюнити-менеджера урегулировать конфликты. Он связующее звено между участниками сообщества. Его задача поддерживать конструктивную атмосферу, обеспечивать соблюдение правил комьюнити (см. пример заполнения формы Community Canvas Minimum Viable Community https://2lead.ru/blog/menedzhment/minimalno-zhiznesposobnoe-soobshchestvo-minimal-viable-community-mvc). Работа с негативом и спорами входит в обязанности комьюнити-менеджера.

Количество и глубина связей между участниками – важные показатели эффективности. Деструктивные конфликты разрушают такие связи, разобщают, демотивируют, мешают двигаться к целям объединения (развлекательные и деловые цели, социально-полезные и коммерческие). Бесконечные неуправляемые споры могут парализовать сообщество, вплоть до прекращения его существования.

Конечно, очень многое зависит от участников сообщества (руководители, активное ядро, другие участники), их культурного уровня – как принято взаимодействовать в данной социальной группе, соблюдаются ли нормы делового этикета. Но и у комьюнити-менеджера есть ряд инструментов предотвращать и решать конфликтные ситуации. Его полномочия в данной сфере следует согласовать с руководителями сообщества или на общем совете, если все участники имеют равное положение.

Деструктивные конфликты или взаимное уважение, последовательное урегулирование разногласий? В каком сообществе Вам хочется участвовать? 

Правила общения нужно согласовать и разместить на электронных ресурсах комьюнити

Немного теории и терминов. Конфликтология. Медиация

Для урегулирования конфликтов полезны знания из конфликтологии и медиации.

Конфликтология — междисциплинарная область знания, изучающая закономерности зарождения, возникновения, развития, разрешения и завершения конфликтов любого уровня. Конфликтология развивается в тесной связи с философией, социологией, психологией, историей, правом, этикой, экономикой, менеджментом и рядом других наук.

Конфликт — ситуация, в которой каждая из сторон занимает позицию, несовместимую и противоположную по отношению к интересам другой стороны. Особое взаимодействие индивидов, групп, объединений, которое возникает при их несовместимых взглядах, позициях и интересах. Конфликт обладает как деструктивными, так и конструктивными функциями. В психологическом плане конфликт сопровождается для его участников негативными эмоциональными состояниями, осложняющими и без того непростую ситуацию объективного противоречия.

В структуре конфликта можно выделить следующие элементы:

- предмет конфликта – конкретная проблема, причина, движущая сила конфликта;

- цели и мотивы поведения участников конфликта;

- субъекты и участники конфликта;

- конфликтная ситуация (основа конфликта, фиксирующая возникновение противоречия в интересах и потребностях сторон; состояние напряженности);

- инцидент (повод, собственно конфликтное взаимодействие, осознание конфликтной ситуации);

- конфликтные действия (переговоры, бунт, уклонение, компромисс, конфронтация и т.д.);

- последствия (изменение позиций, эскалация конфликта и т.д.).

В конфликтологии выделены пять стратегий поведения субъекта конфликтной ситуации при её решении:

1. Приспособление — одна сторона во всём соглашается с другой, но имеет своё мнение, которое боится высказывать.

2. Избегание — уход от конфликтной ситуации.

3. Компромисс — приемлемое для обеих сторон решение.

4. Соперничество — активное противостояние другой стороне.

5. Сотрудничество — обсуждение и реализация взаимовыгодного решения.

Большинство конфликтогенов, по мнению профессора В.П. Шейнова, относятся к одному из трех типов (мотивы конфликта): стремление к превосходству, проявление агрессивности, эгоизм.

Современное понимание конфликта отвергает однозначно негативный взгляд на конфликты как на явление деструктивное. Межличностный конфликт как факт разногласий, разных позиций, разных интересов людей сам по себе ни плох, ни хорош. Как и кризис, он содержит в себе риск, опасность ухудшения или разрушения отношений людей, но и возможность их прояснения, снятия напряжения и прихода к взаимопониманию. Более того, специалистами развиваются представления о потенциальных позитивных функциях конфликта, который является сигналом неблагополучия, сигналом к изменению. Если мы воспринимаем конфликт не как угрозу или опасность, а как необходимость изменений в нашем взаимодействии, то благодаря этому мы адаптируемся к новой ситуации, обстоятельствам, позиции друг друга (тому, что потребовало изменений), и это позволит нам сохранить наши отношения с большей вероятностью.

Позитивными функциями конфликта являются: генерация энергии, сигнализация о том или ином неблагополучии в отношениях, стимулирование принятия решений и творческого потенциала человека (группы), интеграция людей или группы.

Бегство от проблем неэффективно, потому что все незаконченное имеет тенденцию возвращаться

Медиа́ция в праве (лат. mediare — посредничать) — одна из технологий альтернативного урегулирования споров с участием третьей нейтральной, беспристрастной, не заинтересованной в данном конфликте стороны — медиатора, который помогает сторонам выработать определённое соглашение по спору, при этом стороны полностью контролируют процесс принятия решения по урегулированию спора и условия его разрешения.

Популярность медиации как способа разрешения конфликтов растет. В настоящее время в России применение медиации в арбитражных и гражданских судах регламентируется Федеральным законом № 193-ФЗ «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)», вступившим в силу с 1 января 2011 года.

Принципы: беспристрастность, конфиденциальность, равноправие сторон, нейтральность, принятие участников, поддержка.

Преимущества медиации: Экономия. Поскольку стороны избавлены от необходимости нести судебные издержки, решение конфликта в формате переговоров зачастую обходится дешевле и, главное, быстрее;

Безграничные решения. Стороны могут сойтись на решении конфликта, не предусмотренном законом (но не противоречащем ему);

Эффективный результат. Важно то, что профессиональный медиатор – это, в первую очередь, талантливый конфликтолог и специально обученный психолог, а его главная задача – создать здоровый микроклимат для нормального ведения диалога, даже если между сторонами напряженные отношения;

Положительные рабочие отношения. Данный пункт логичным образом вытекает из предыдущего: благодаря тому, что медиатор создает спокойные и благоприятные для взаимного диалога условия, зачастую после решения спорной ситуации стороны остаются в хороших взаимоотношениях, что в дальнейшем способствует долгосрочному сотрудничеству. После судебных разбирательств такой исход – скорее исключение, чем правило.

Созидательные коммуникации это тренд. При этом «коллективное» все чаще замещает «индивидуальное» 

Диагностировать, предотвращать, урегулировать конфликты в сообществе

Как комьюнити-менеджеру улучшить коммуникации в сообществе, сделать их эффективнее? Он должен постоянно следить за появлением конфликтов, предотвращать их на ранней стадии. Переводить энергию конфликтов в созидательное русло. Здесь помогут прямые переговоры и переговоры при помощи посредника, арбитраж, консультирование, примирение, иногда давление. Для этого комьюнити-менеджеру нужны полномочия и инструменты – как было указано в начале текста.

На всех стадиях развития конфликтов в сообществе необходимо участие комьюнити-менеджера. В конфликтах выделяют следующие стадии:

1. Предконфликтная стадия (конфликтная ситуация). На этом этапе - отслеживать, выявлять спорные ситуации. Оценивать их возможные последствия.

2. Стадия развития конфликта (собственно конфликт). Устанавливать рамки, направлять конфликт в управляемую конструктивную форму. Сохранять спокойствие, гасить лишние эмоции. Если не требуется участие всех членов сообщества, создать отдельную группу только для сторон конфликта.

3. Стадия разрешения конфликта. Способами завершения конфликта могут быть (с привлечением посредника/арбитра/миротворца или без него):

- устранение предмета конфликта,

- устранение из процесса непосредственного взаимодействия одной из сторон,

- приход к единому решению. Типичным для современного подхода к эффективному поведению в конфликтах является принцип – как сделать так, чтобы мы оба выиграли.

4. Послеконфликтная стадия. Завершение конфликта не всегда означает, что напряженность снимается полностью. Убедиться, что конфликт урегулирован, интересы сторон учтены, договоренности выполняются.

Правила, которые помогают быть эффективными в разрешении конфликтов:

• Рассматривайте каждый конфликт не только в настоящем контексте, но также и как результат того, что происходило непосредственно перед ним.
• Максимально сохраняйте спокойствие. Отрицательные эмоции – плохой советчик в решении серьезных вопросов. Научитесь управлять эмоциональными состояниями.
• Установите рамки конфликта, выберите адекватную стратегию поведения.
• Анализируйте собственную роль в конфликте.
• Выясните позиции. Внимательно слушайте то, что говорит оппонент, а также постарайтесь почувствовать то, чего он не говорит. Проясняйте, правильно ли вы понимаете смысл сказанного оппонентом. Используйте знания о невербальной составляющей общения. Способность стать на точку зрения другого сделает вас более успешным в разрешении всевозможных противоречий.
• Умейте сформулировать собственные требования.

Правила, которые нельзя нарушать:

• Нельзя отступать от предметно-содержательного обсуждения проблемы и «переходить на личности».
• Нельзя смотреть на своего партнера как на врага.
• Нельзя «терять лицо», т.е. впадать в безудержный гнев, злость, мщение.
• Нельзя терять внутреннюю установку на открытость и доброжелательность.
• Нельзя отстаивать только свои интересы, не учитывая интересы партнера.
• Нельзя, наконец, выбирать только силовые способы борьбы.

Мое мнение

Токсичных, агрессивных (и пассивно агрессивных), вечно критикующих, раздраженных людей стало больше. Из-за происходящих перемен и кризисов такие качества проявляются ярче. О возросших психологических нагрузках писал ранее, их нужно учитывать https://2lead.ru/blog/psychology-i-trainings/psihicheskoe-samochuvstvie-gonka-za-schastem-trendy При этом агрессивное общение уже не в моде – напротив, гибкие навыки и адекватное созидательные коммуникации набирают популярность.

Навыки объединять людей и урегулировать конфликты ценятся уже сейчас, будут цениться еще больше. Запрос на людей с такими навыками растет. Это можно наблюдать на примере комьюнити-менеджеров, работа которых требует высокой квалификации и много энергии.

Деструктивные конфликты «человек-человек», «человек-природа» привели к бесчисленным бедам для людей и окружающей среды. Хочется надеяться, что в ближайшие десятилетия произойдет коренной перелом к лучшему, к более разумному поведению людей и человечества в целом. Каждый по мере сил должен этому способствовать. И здорово, что сейчас такое поведение все чаще подкрепляется экономической целесообразностью.

Вам также может быть интересно:

Словарь комьюнити-менеджера

Развитие внешнего комьюнити. Инструкция для компаний B2B и B2C

Типы сообществ

Внешнее сообщество. Показатели роста, метрики

Комьюнити-менеджер. Требования. Задачи

Группа в социальных сетях это комьюнити? Сходства и отличия