Холодные звонки эффективны?

Есть ли результат от холодных звонков? Кто лучше подходит для этой задачи: оператор или менеджер? Единого мнения об эффективности холодных звонков нет, потому что у каждого свой опыт и нет универсальных решений. Большое значение имеют следующие факторы:

• - товар/услуга, которую Вы продаете;
• - сумма среднего чека;
• - продолжительность «жизни» сделки.

В каких-то случаях холодный прозвон оправдывает затраты, а в каких-то нет. Например, у Вас появился новый большой сегмент клиентской базы. Чтобы понять, сможете ли Вы что-то продать этим клиентам, – необходимо начать звонить и тогда получите обратную связь, сделаете анализ.

На этом этапе нужно выбрать, кто будет совершать звонки? Это могут быть операторы или менеджеры.

Если клиентам холодной базы звонит оператор

Оператор может совершать звонки по холодной базе с точным скриптом и, при заинтересованности в продукте, передавать данные о клиенте менеджеру. После чего менеджер уже проводит переговоры и продажу.

• Плюсы:
• Оплата труда оператора значительно ниже, чем вознаграждение менеджера.
• По первым звонкам можно скорректировать скрипт и улучшить результат.
• Оператор может совершать в два или даже три раза больше звонков, чем менеджер.
• Быстро имеем представление о новом сегменте, не отрывая менеджера от текущих заказов. -Возможно этот сегмент и не даст нужных результатов, тогда Вы сможете быстро отреагировать и изменить направление, не теряя времени менеджеров.
• Минусы:
• Возможно, при звонке оператор получит отказ и не продолжит переговоры (т.к. у него нет достаточной компетенции). Вероятно, при звонке менеджера в такой ситуации больше шансов получить положительный результат.

Если клиентам холодной базы звонит менеджер

Как правило у менеджера есть процент с продаж и при обработке только холодной базы он может остаться с «голым» окладом.

Важный момент в работе менеджера – это его запал. Часто наличием куража у менеджера определяется результат продаж. После холодных пустых звонков, скорее всего, он «сдуется». И можно потерять хорошего продажника.

В данной ситуации также важно учитывать сумму среднего чека. Если чек достаточно большой, то менеджер сможет подождать. Например, может звонить месяц или два по холодной базе, а только потом получить продажу, которая принесет ему проценты за два месяца. Но в случае с маленькой суммой чека такая ситуация неприемлема.

Кроме того, нужно учитывать, что оплата труда менеджера выше, чем вознаграждение оператора.

Лайфхак: Попробуйте задействовать менеджера на новую базу частично. Оставьте ему 60-70 процентов времени на работу с постоянными клиентами, а остальное время - на новых покупателей/заказчиков. Будет возможность методично обработать новый сегмент, не теряя процента с продаж, т.к. основные клиенты будут поддерживать заказами. И можно спокойно подождать пока новая база даст результат.

Вывод: Универсальных стратегий и тактик организации продаж нет. Каждый руководитель выбирает решения, наиболее подходящие именно для его бизнеса, с учетом всех факторов.

Если потребуется создать удаленный отдел продаж или оптимизировать работу call центра – сообщите мне! Обсудим, найдем самые эффективные решения!

Текст также размещен на сайте ГБУ "Малый бизнес Москвы" - в разделе "Полезные материалы" для предпринимателей